汽车三包前夜：东风大力神以服务升级关爱用户

    当被问及东风大力神汽车为何将已成熟的服务品牌进行升级时，东风大力神汽车服务总监宋术山解释道：“进行调整，是东风大力神汽车服务升级的需要。老的‘全程服务 一路无忧’的品牌理念更多的是侧重于当用户出现问题时，为用户提供服务，让用户没有顾虑。对于福田汽车来说，现在已经不是单纯的被动提供服务的阶段，而是要更进一步地满足用户的潜在需求，主动关怀用户，主动为用户创造价值。”

    熟知福东风大力神汽车的人也许都听闻过福田“全程无忧”这一服务品牌，经过六年多的潜心努力，福田“全程无忧”的服务品牌已经成为企业最关键的核心竞争力之一。为了进一步提升福田汽车的服务竞争力，今年福田汽车对“全程无忧”服务品牌进行了全新升级，并提出了“全程关爱 一路无忧”新的品牌理念。

●  实惠二：服务更加及时化、高质化

    可以说，由“全程服务”转变为“全程关爱”，是东风大力神汽车由被动服务向主动服务转变的有力证明，也是福田汽车服务转型和创新的重要体现。“原来我们更多地是满足用户服务的需求，即被动的需求，而我们现在提出了全面的客户关系管理，要主动关爱用户，为用户创造价值。为此，我们设立了客户关系管理的相关部门，对客户提供更多主动性的服务。

福田汽车一站式服务

    在保证服务及时性的同时，东风大力神汽车对于呼叫中心的建设和职能完善亦非常重视，希望借此提升服务的高质化。宋术山认为：“呼叫中心是服务的窗口，也是提升服务质量关键的一环。呼叫中心不仅是企业形象的展示，还是服务质量的监督平台、市场信息收集和反馈的平台，是企业与用户之间沟通的桥梁。”

    对此宋术山表示：“之前，我们更多的是满足用户保修期内的服务需求，现如今，如何来满足保修期外的服务需求，成为我们面临的最大问题。因此，我们希望通过对服务的不断升级，来努力满足全生命周期的服务，更好地体现服务的全程化。”

    2012年2月10日，国家质检总局公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》，使得汽车三包政策再次成为业界和消费者引颈关注的焦点。由于汽车三包政策直接涉及到车辆维修、更换和退货等一系列问题和连锁反应，随之而来的争议也不绝于耳。 

    除了不断扩大培训基地的覆盖范围，在培训班数量及授课质量上，福田汽车也一直在不断地升级中。其中，北京的培训基地具备9班180人的培训能力，主要承担高端轻卡、皮卡、重卡、多功能车、大中型客车业务服务培训以及海外培训；诸城的培训基地具备3班60人的培训能力，主要承担国内经济型轻卡、工程车业务服务技术培训。通过培训，不断提升维修水平和素质，以保障为用户提供更加专业的服务。

    据宋术山介绍，按计划福田汽车还将在长沙和广东建设两个现代化的配件物流中心，进一步完善物流体系，提升整体配件供应水平，满足市场配件需求，提高配件满足率，缩短供货周期。

    小细节上的关怀会温暖用户，东风大力神大尺度的服务周期则让用户享受到直接的实惠。为了更好地体现“全程关爱”的服务理念，今年东风大力神汽车提出了全生命周期服务。据悉，商用车乃至整个汽车行业，大部分的保修期在2到3年，而商用车的报废期在10年左右，保修期仅占商用车整个生命周期的1/4左右，在保修期外的服务需求远远超过保修期内。

    因为“企业的经营必须要赢得客户，只有客户认可了企业，企业在市场竞争中才有生存下去的可能性，因此，对消费者的保护要落实到日常的工作中去。做好服务，保护消费者权益不能临阵磨枪，服务是需要长期的沉淀而成，不管理念、体系、网络还是服务平台的建设，都不是一朝一夕做到的。对于福田来说，我们天天都是‘3·15’！”

●  实惠一：服务更加主动化、全程化

    目前，东风大力神汽车拥有国内最大的商用车服务网络——5000多家覆盖全国各地的维修站，50公里以内的单一品牌服务半径，强大的服务网络为用户提供了更加便利的服务。但是，随着用户对服务需求的不断提高，除了服务网络的布局，服务还面临着向及时化和高质化进一步升级的挑战。

    比如在节假日、保养周期将近、换季换油等我们都有温馨的短信提醒，以及发送生日祝福、开展客户俱乐部、主动上门走访等服务活动，保持与客户长效沟通，让客户感受到来自于企业的关怀。”宋术山这样告诉记者。

    随着东风大力神汽车业务领域的不断拓展、服务规模的不断扩大，东风大力神汽车的服务也走上了信息化的快速通道。宋术山说道，“现在东风大力神汽车业务规模如此之大，没有好的信息系统来支撑，服务的质量很难提升”。

    在服务的及时化方面，东风大力神汽车为用户送上的实惠大礼首先表现在配件物流平台的建设。近几年，东风大力神汽车在配件和物流方面投入较大，先后在首都北京和山东诸城建设了两个现代化的物流东风汽车，今年福田汽车对“全程无忧”服务品牌进行了全新升级，并提出了“全程关爱 一路无忧”新的品牌理念。

●  实惠二：服务更加及时化、高质化

    可以说，由“全程服务”转变为“全程关爱”，是东风大力神汽车由被动服务向主动服务转变的有力证明，也是福田汽车服务转型和创新的重要体现。“原来我们更多地是满足用户服务的需求，即被动的需求，而我们现在提出了全面的客户关系管理，要主动关爱用户，为用户创造价值。为此，我们设立了客户关系管理的相关部门，对客户提供更多主动性的服务。

福田汽车一站式服务

    在保证服务及时性的同时，东风大力神汽车对于呼叫中心的建设和职能完善亦非常重视，希望借此提升服务的高质化。宋术山认为：“呼叫中心是服务的窗口，也是提升服务质量关键的一环。呼叫中心不仅是企业形象的展示，还是服务质量的监督平台、市场信息收集和反馈的平台，是企业与用户之间沟通的桥梁。”

    对此宋术山表示：“之前，我们更多的是满足用户保修期内的服务需求，现如今，如何来满足保修期外的服务需求，成为我们面临的最大问题。因此，我们希望通过对服务的不断升级，来努力满足全生命周期的服务，更好地体现服务的全程化。”

    2012年2月10日，国家质检总局公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》，使得汽车三包政策再次成为业界和消费者引颈关注的焦点。由于汽车三包政策直接涉及到车辆维修、更换和退货等一系列问题和连锁反应，随之而来的争议也不绝于耳。 

    除了不断扩大培训基地的覆盖范围，在培训班数量及授课质量上，福田汽车也一直在不断地升级中。其中，北京的培训基地具备9班180人的培训能力，主要承担高端轻卡、皮卡、重卡、多功能车、大中型客车业务服务培训以及海外培训；诸城的培训基地东风汽车有“鸭梨”。